KundenProfiling - Andreas Wenzlau

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aw management consulting
Ansprechpartner: Andreas Wenzlau
Denzlinger Straße 2/1
D 79312 Emmendingen

Telefon +49 7641 57 22 28
E-Mail info@wenzlau.de

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KundenProfiling - das Buch

KundenProfiling - das Buch

Fundiertes Wissen kompakt erklärt:

- 224 Seiten
- 30 Abbildungen
- 14,3 cm x 22,5 cm
- gebunden
- ISBN 3-89578-206-8
- 19,90 €


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Projektbeispiele aus der Praxis

Auftrag einer Autobank

Schulung ausgewählter und überdurchschnittlich erfolgreicher Händler und Verkäufer verschiedener Autohäuser in KundenProfiling-Workshops.

Zielformulierung

Kundenbindung und Wertschöpfung kombinieren Wie schafft es ein Verkäufer, eine wirklich gute Kundenbindung aufzubauen? Wie kann er so dicht beim Kunden sein, dass er genau weiß, wie er ihn für das Produkt und die Dienstleistung begeistern kann.

Aufgabenstellung

Die Teilnehmer wollten die Motive der Entscheider besser kennenlernen und relevante Kaufmotive identifizieren, um auf der Beziehungsebene besser interagieren zu können.

Zielsetzung

Die Ermittlung der "brennendsten Bedürfnisse" führt zur Erstellung individuellerer Angebote unter Einbeziehung von Serviceprodukten und Dienstleistungen der finanzierenden Bank. Die Kunden sollen mit durchdachten Lösungen und einem überzeugenden Mobilitätskonzept begeistert werden.

Durchführung

Zwei Trainer erstellten nach der Zieldefinition das Projektdesign, moderierten in den Workshops parallel die Arbeitsprozesse und dokumentierten den Prozess für Teilnehmer und Auftraggeber (?). Auf der Geschäftsführungs-Ebene wurde je ein Tag für die Zielformulierung und die Ergebnisbesprechung benötigt. Die Teilnehmer hatten zwei Workshoptage sowie einen Coaching-/Transfertag.

Ergebnisse

Das formulierte Projektziel wurde erreicht. Der Erfolg ist unmittelbar an häufigeren und höheren Abschlüssen ablesbar. Die Potentiale der BeraterInnen konnten besser ausgeschöpft und Angebote zielgerichteter formuliert und realisiert werden. Ideenpotenziale aus den einzelnen Profiler-Gruppen führten zu einer effizienteren Ansprache der Zielgruppen. Ein erweitertes Beziehungsmanagement wurde durch die Festigung und Vertiefung der Kundenkontakte erreicht.

Auftrag einer Telekommunikations-Firma

Implementierung eines neuen Software-Tools für die Unterstützung des Kampagnenmanagements.

Zielformulierung

Zielgerichtete Produkt- und Dienstleistungsangebote zur Absatzsteigerung hochwertiger ADSL-Produkte.

Aufgabenstellung

Ausbildung unterschiedlicher Vertriebsschienen mit der Profiling-Methode. Direkter Vergleich der Absatzzahlen von Vertriebseinheiten mit und ohne Profiling-Kenntnisse.

Zielsetzung

Optimierung des Kundendialogs in Bezug auf die Produkt- und Dienstleistungsangebote der Telekom-Firma unter Berücksichtigung der Profiling-Ergebnisse.

Durchführung

Zwei Trainer erstellten nach der Zieldefinition das Projektdesign, moderierten in den Workshops parallel die Arbeitsprozesse und dokumentierten den Prozess für Teilnehmer und Auftraggeber. Gemeinsam mit dem Profiler-Team - 14 Teilnehmer in leitender Position mit Mitarbeiterverantwortung – beschäftigten sich die Trainer in viertägiger Workshoparbeit mit der Vermittlung und Umsetzung der Methode KundenProfiling und Anwendung unter Berücksichtigung der formulierten Profilingziele. Nach mehreren Wochen folgten zwei Coaching-/Transfertage für die Profiler-Workshops und ein Tag für die Ergebnisbesprechung mit dem Auftraggeber auf Geschäftsleiter-Ebene.

Ergebnisse

Die formulierten Projektziele sind seit September 2005 in der Realisierung. Eine Steigerung um 28 Prozent aus den Shops mit Profiling-Einsatz war bereits nach einem Jahr festzustellen. Durch die Integration der Kernhypothesen (Storyboard) wurden die Kundenkontakte und -gespräche zielführend verändert.

Auftrag einer Bank

Auftrag einer Bank: Erhöhung der Volumen- und Ertragsziele durch verbesserten Kundendialog; Erarbeitung von Ideenpotentialen.

Zielformulierung

Schnelleres Erkennen der Handlungsmotive, Metalitäten und Risikoparameter der einzelnen Bestandskunden. Optimalere Nutzung vorhandener Informationen und Verbesserung des Erfahrenswissens. Erreichung der Volumen und Ertragsziel.

Aufgabenstellung

Profiling der Bestandskunden mit den Relationship Managern, um gezielte und qualifizierte Bankprodukte anbieten zu können. Optimierung der ganzheitlichen Betreuung der Bestandskunden durch die Relationship Manager.

Zielsetzung

Verbesserte Potentialausschöpfung des bestehenden Kundenstamms.

Durchführung

Zwei Trainer erstellten nach einem Tag mit dem Auftraggeber in Zielgespräch, Abstimmungen und Projektkoordination ein Projektdesign. Insgesamt 42 BeraterInnen aus drei Beratergruppen wurden in Gruppen mit je 14 Teilnehmern in je zwei Tagen innerhalb von sechs Monaten von zwei Trainern mit der Vermittlung und Anwendung der Methode KundenProfiling vertraut gemacht. Je Profiler-Gruppe fand acht Wochen nach den Workshops ein eintägiger Coaching-/Transfertag statt. Das Zielgespräch wurde abschließend an einem Tag mit dem Auftraggeber auf Geschäftsleiter-Ebene geführt.

Ergebnisse

Realisierung des Projektziels: Deutliche Optimierung der Potentialausschöpfung der einzelnen Berater. Zielgerichtetere Formulierung und Realisierung von Angeboten und Ideenschöpfung für vertriebliche Bankprodukte. Günstiger Nebeneffekt: Erweiterung des Beziehungsmanagements. In Folge konnten die Umsätze und Einlagen pro Kunde nachhaltig verbessert und neue Kunden gewonnen werden.